Дорогой друг,
В этом информационном блоке мы поговорим с Вами о том, что такое взаимоотношения с клиентами и приведем несколько типовых примеров.
Краткое определение: Взаимоотношения с клиентами (ВК) – это различные способы взаимодействия компании с ее потребительскими сегментами в точках контакта с целью приобретения новых потребителей, увеличения объема продаж и сохранения существующих потребителей.
Каждая компания должна для себя четко определить, какие конкретно типы взаимоотношений она будет устанавливать с каждым их своих потребительских сегментов. Такие взаимоотношения могут варьироваться от персональных (личных в оффлайн) до автоматизированных (безличные в онлайн).
» Данный структурный блок бизнес-модели, оказывает значительное влияние на поведение потребителей, что, в конечном итоге, отразиться на количестве существующих потребителей и доходах компании.
Главные вопросы, которые мы должны задать себе при определении типов взаимоотношений с нашими потребительскими сегментами:
» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?
» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?
» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?
» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?
Давайте рассмотрим несколько типов взаимоотношений, которые могут существовать в рамках взаимоотношений компании с каждым потребительским сегментом.
1. Персональная поддержка (персональное личное общение с представителем компании посредством различных средств коммуникации);
2. Персональная личная поддержка (персональное личное общение с конкретным представителем компании, который закреплен за данным потребителем, посредством различных средств коммуникации);
3. Самообслуживание (потребителям предоставляется возможность просто и быстро самостоятельно получить онлайн или оффлайн поддержку компании);
4. Автоматизированное обслуживание (аналог варианта онлайн самообслуживания потребителей с полностью автоматизированной системой обслуживания: информирования, рекомендаций, стимулирования покупки и т.п.);
5. Сообщества (онлайн сообщества помогают компании поддерживать постоянную обратную связь с потребителями с целью выявления их ожиданий, предпочтений, информирования, стимулирования продаж, привлечения и удержания потребителей и т.п.);
6. Совместное создание ценностного предложения (онлайн и оффлайн взаимодействие компании с потребителями, которое позволяет потребителям предложить компании свои варианты, каким бы они хотели видеть идеальное для них ценностное предложение компании в виде конкретного продукта и/или улуги).
В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).
Данный информационный блок был подготовлен с использованием книги А. Остервальдера «Построение бизнес-моделей».
* — При условии выполнения обязательных условий бесплатного участия в мероприятиях школы!
** — Данные результатов подобных западных просвещающих программ для предпринимателей. Источник: официальные сайты www.steveblank.com и www.businessmodelgeneration.com.